近十年,中國郵政業務發展迅速,其中快遞業務正以年均超過20%的速度增長。在郵政業快速發展的過程中,零點公司作為專業的研究機構,自2007年開始,先后為國家郵政局、各省市郵政管理局、龍頭快遞企業等提供過專業咨詢服務。在實際服務中,零點積累了豐富的行業經驗,并開發了多種適用于郵政行業的模型和方法。經過多年的努力,零點郵政事業部已經成為一個研究經驗豐富,具備一定行業影響力的專業部門。2011年,零點與國家郵政局簽署戰略合作協議,正式成為國家郵政局的合作伙伴。

零點郵政事業部運用現代社會調查手段、管理診斷和政策分析技術,融合多年來研究所積累的對郵政業務的深刻理解,如產品概念開發:產品概念開發是從用戶需求出發的新品孵化方法,產品概念開發使用的方法包括workshop、DPR會議、三源模型、聯合分析、AHP層次分析法等。零點更在滿意度研究、市場競爭狀況研究、行業發展研究、市場需求研究、企業管理、時限監測、駐點培訓等方面進行了大量的積極探索和研究。



最新觀點
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1. 滿意度評估篇

  • 滿意度研究:主要是對消費者對快遞/普郵服務狀況的滿意程度的研究。

  • 主要解決問題:針對服務進行滿意度考評,系統梳理出當前滿意度現狀,找到影響滿意度表現的關鍵要素,從而有針對性的提出改進方案。調查結果可進行品牌排名、區域排名、用戶類型排名等。

  • 主要項目類型:快遞服務滿意度研究、郵票發行滿意度研究、普遍服務滿意度研究等。

  • 使用方法/模型:定量研究、滿意度指標評價模型、因素重要性推導模型、結構方程式。

2. 市場競爭狀況篇

1)    市場占有率研究

  • 市場占有率研究:是研究市場競爭狀況必不可少的研究課題,是分析產品層次中的競爭時是一個十分重要的指標。

  • 某一時期內某一品牌產品在某地區的市場占有率是指該時期內該品牌在該地區的實際銷售占整個行業的實際銷售的百分比。通常可按銷售數量或按銷售金額來計算。


  • 主要解決問題:對市場占有率進行研究,不僅可以了解自身在市場中的整體表現及所處地位,而且能清楚的看到競爭對手的優勢與不足,從而為有針對性的制定市場策略提供決策依據。同時由于市場的分化,研究市場占有率也可以在微觀層面全面把握各細分市場的品牌及產品表現,有助于企業更加精細化的制定市場策略。


2)    品牌健康程度研究

  • 快遞企業積極打造重點骨干品牌,推動主導品牌對企業內其他品牌的整合,但在整合過程中一般在原有產品上加上了主導品牌的商標,造成品牌認知不清晰,降低了消費者的忠誠度。

  • 零點郵政事業部結合行業最佳實踐及品牌理論,系統地分析品牌之間的互動關系,進而提出品牌整合的必要路徑和方法,切實幫助企業解決品牌整合過程的內在相容性,以及品牌形象重塑等問題,實現品牌定向整合過程中的有機融合。


3)    品牌競爭力研究

  • 品牌競爭力研究:品牌市場競爭力并非是單一的能力,而是一種集合的能力。它是產品、企業以及外部環境等創造出的不同能力的集成組合。品牌市場競爭力研究在體現市場競爭狀況、發掘品牌競爭優劣勢方面發揮了重要作用,在行業內得到廣泛使用。

  • 主要解決問題:零點郵政事業部建立可綜合考慮品牌的當前實力和競爭潛力的競爭力模型,從現實競爭表現和未來競爭儲備兩個角度建立模型分析快遞品牌的競爭力,為區域重點品牌培育、單一品牌在不同地區策略的發展提供數據支持。

4)    品牌吸引力研究

  • 品牌吸引力研究:快遞企業吸引力是結合用戶需求和企業自身特點而構建的,用來衡量快遞企業在用戶中的受歡迎程度且不同企業之間可以進行橫向比較,便于明確企業定位和改進方向。

  • 主要解決問題: 零點郵政事業部建立該模型,旨在診斷企業在用戶心中的定位,找出與競爭品牌的形象差距,從而為優化企業品牌提供改進方向。


5)    價格調整策略研究

  • 價格調整策略研究 :PSM(Price     Sensitivity Measurement)法,又稱價格敏感度測試。測試分為直接詢問價格和間接選擇價格兩種方式,直接詢問即讓消費者回答價格,間接選擇是通過定性研究,設計出能夠涵蓋產品可能價格區間的價格梯度表,然后在有代表性的樣本中,請被訪者在此價格梯度表上做出選擇。

  • 主要解決問題:主要用于新產品的單一產品或服務的測試,通過模型調查結合消費者需求可以評測出了產品或服務的合適價格區間,為企業的價格調整決策提供參考意見。

  • 主要項目類型:新產品價格接受度研究、產品調價策略研究等。

3. 行業發展篇

1)    行業發展趨勢研究

  • 行業分析:社會、經濟、政治和文化的演變決定了行業的發展趨勢,而社會焦點事件的爆發則存在短期內扭轉行業發展方向的巨大能量。行業的發展方向決定了品牌的發展模式和營銷方式。零點郵政事業部行業研究類項目從宏觀角度把握行業發展方向,從而為產業發展、商業發展做出前瞻性咨詢。

  • 主要解決問題:行業發展新趨勢、消費結構發展趨勢、行業發展對產品和品牌的新要求。

  • 主要項目類型:快遞行業未來發展趨勢、普服未來發展趨勢、電商未來發展趨勢等。

2)    行業政策研究

  • 行業政策研究:目前,郵政行業機遇與挑戰并存,各種郵政行業的政策法規的頒布實施,都是為了著力構建郵政行業法律法規和規劃政策標準體系,著力健全郵政普遍服務保障監管體系,著力完善郵政市場監管體系,不斷優化郵政業的發展環境。企業、公眾對于政策法規的敏感度越來越高,提高行政透明度、政務公開、聽證會制度、減少行政審批等措施都獲得了廣泛的關注,準確洞察、解讀和剖析相關政策法規對企業和公眾的影響,是行業發展的重要參考。

  • 主要解決問題:了解分析郵政主管部門改革途徑、創新發展思路,郵政、普遍服務、市場監管的經驗和做法,分析相關政策出臺對推動郵政行業的發展起到影響和作用。

  • 主要項目類型:市場監管類研究、政策出臺前預研究、政策實施效果評估等。


4. 市場需求篇

1)    新產品開發與測試研究

  • 新產品開發與測試研究 :該方法是核心解決產品概念開發過程中的用戶研究方法。

  • 主要解決問題:適用于各個行業,包括B-2-B產品,可以系統地成為為企業服務的一個完整模塊,可以獨立成為一個完整的項目,對于郵政領域來說,新服務項目的開發和測試同樣適用于該研究。

  • 主要項目類型:快遞服務開發及測試等。

  • 使用方法/模型:workshop、DPR會議、三源模型、KANO模型、聯合分析、AHP層次分析法等。

2)    品牌規劃與提升策略研究

  • 快遞品牌眾多,但品牌形象差距較小,使得品牌定位模糊,且經常出現品牌的內部定位與市場表現錯位的情況,不能有效把握消費者的價值訴求,降低了營銷的效率,影響市場占有率的提升,損害了品牌價值。

  • 零點郵政事業部基于消費者形態以及消費全流程的研究,挖掘消費者的核心價值訴求,確定品牌的核心價值,幫助新產品進行定位、品牌形象提升以及為品牌傳播提供創意元素。


5. 企業管理咨詢篇

1)    網點布局與優化研究

  • 網點作為郵政速遞業務最重要的渠道之一,在適應戰略發展上的變化時必須做出相應的調整。為了使今后新建和調整網點時更加具有全局性和戰略性,真正做到以市場為導向、以科學的方法為依據,并對現有網點和新建網點是否完全適應零售業務的發展做出科學評估,有效提高各區域網點的競爭能力,郵政全業務應建設一套全行統一的、相對科學的、滿足未來發展的網點規劃和資源評估體系,并對各新舊網點布局進行評估,制定未來幾年各網點建設發展規劃及調整。

2)    快遞業務梳理與規劃

  • 業務分類:總體上可以分為三大類,每一大類下面根據業務特點的不同,又分為幾個小類,每個小類下面再根據客戶需求不同最終細分為具體的業務產品;

  • 業務梳理:按照分類思想,對快遞企業的業務進行梳理,歸類,根據業務復雜程度和獲利程度,對企業現有業務進行梳理,劃分利潤型、規模型、品牌型、維持型、淘汰型等各類型業務,從而明確各業務在企業中的作用;

  • 業務規劃:在業務梳理的基礎上,結合對客戶需求的前瞻性分析,對企業未來的業務發展方向進行規劃,確定核心業務和戰略業務,以此明確企業管理重心以及資源投入方向。

3)    作業流程優化研究

§ 作業流程優化研究:在變化迅速的競爭環境下,以職能部門為基礎的運作模式顯現出了一些弊端,如部門墻、公文旅行、權責不清等。為了適應變化、滿足客戶需求、實現業務目標,很多企業進行了流程變革。在分析了影響業務的主要事項后(組織架構,經營/流程,技術/系統,控制等),設計新的業務流程模式,最終達到改善業務管理架構、獲取經營效益的目的。

§  主要解決問題:業務流程管理(BPM)強調流程改進的完整循環,即從流程設計實施到運行監控再到評估和持續改善。通過業務流程管理將企業轉變為以業務流程為驅動的運作模式,弱化對傳統分工和部門結構的依賴。


4)    集團管控研究

  • 集團管控研究:隨著整個市場環境的變化,快遞企業的業務發展重點也隨之發展變化,通過加盟、代理、以及企業自身直營店的擴張,企業規模不斷增長,快遞企業原有“有效”的管理模式與不斷膨脹的業務規模、日益復雜的業務結構不斷“沖突”,直營、加盟、代理等多種業務合作模式如何管理,如何才能確保各項業務發展能聚焦到集團戰略目標和整體利益上,確保資源管理有效不分散,需要比較有效的管控模式。

  • 主要解決問題:為快遞企業內部規劃清晰有效的管控模式,適應業務的多元化發展。

5)    企業發展戰略研究

  • 對企業的經營狀況進行分析,發現企業迫切需要解決的核心問題,同時分析企業可以利用的市場機會,從宏觀環境和行業環境,分析企業可能抓住的市場機會,從而幫助企業制定可實施的戰略規劃、戰略目標、實施路徑,以及必要的資源支持條件。


6. 監測研究篇

1)    快遞時限監測研究

  • 快遞時限監測研究:快遞服務全程時限,是指從快遞寄送人員撥打電話開始,到最后接收人員接收到快件所用的時間(還包括問題件處理、投訴和申訴的時間)。

  • 主要解決問題:對企業來講,通過對于快遞全程時限的測量,可以得到兩方面的價值。一方面是快遞全程所用時間,了解到企業全程時間控制能力;另一方面通過快遞寄送流程中五個時間段的比例,了解企業在五個寄送時間段中的相對優勢所在,從而指導企業在日后的業務管理中如何發揮優勢,整改不足。

2)    黨報黨刊時限測試研究

  • 黨報黨刊時限測試研究:黨報是黨和政府宣傳黨的路線、方針的重要工具。郵政部門歷來是發行黨報的主渠道,承擔著黨報征訂發行工作的政治任務。     零點在與國家郵政局普遍服務司及江蘇省郵政管理局普遍服務處合作的基礎上,開發了黨報黨刊時限測試產品。

  • 主要解決問題:為了解黨報黨刊遞送情況,協助普遍服務監管部門及運營企業對黨報黨刊送達情況進行檢測。

3)    數據庫開發與利用

  • 數據庫開發與利用:隨著快遞行業信息化水平的提高,各快遞企業紛紛建立了自己的數據庫。數據庫的建立對企業及時掌握業務變化,全面了解用戶情況具有重要意義。然而,目前很多企業對數據庫的開發利用并不充分,造成了數據庫資源的浪費。

  • 主要解決問題:零點公司有專門的數據分析部門,可以幫助企業有效的開發數據庫。通過數據庫開發,企業可以分析消費者特征及需求變化規律,可以了解業務量的微觀變化情況,可以發現業務的發展規律,為企業未來營銷決策提供參考依據。

4)    輿論監測與分析

  • 輿論監測與分析:近幾年來,輿情分析被各行政管理職能部門廣泛關注,在一些先進的部門已經予以使用。輿情分析的快速發展主要得益于互聯網的迅速普及及其言論發表的相對自由性。輿情分析基于文本,挖掘觀點、追蹤熱點、把脈趨勢,是時效性較強的研究方法。

  • 主要解決問題:輿情分析已經成為管理部門、行業研究重要的追蹤、預警研究方法,在相對敏感的郵政行業,其應用前景更為廣泛。

7. 駐點培訓服務篇網點服務提升培訓

§  駐點服務培訓:零點擁有駐點培訓服務,在滿意度研究完成后,針對滿意度評分低的環節進行針對性提升策略的運作,由零點培訓人員到委托方單位駐扎培訓一周,從而有效改善服務滿意度水平。

§  主要解決問題:針對服務中不滿意的環節,提出可操作的提升方案并投入運行。

§  主要項目類型:分公司網點服務提升培訓、營業網點服務質量提升培訓。

8. 專業外包服務篇查詢與業務咨詢呼叫服務

§  零點呼叫中心:全國現擁有四百物理坐席,均采用國際最先進的軟硬件設備支持。呼叫中心定位于完成自身企業任務的同時面向各行業承攬座席外包、電話營銷、數據庫營銷、客戶服務、客戶關懷等業務,并重于推進中國呼叫中心行業發展進程。

§  主要解決問題:有效提供呼叫平臺,解決由于硬件設施問題,而影響企業呼叫服務的發展的情況。

§  主要項目類型:查詢與業務咨詢呼叫服務、投訴呼叫服務、問題件處理呼叫服務、大客戶服務等。


發布時間:2018-05-24
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申艷輝
零點有數副總裁、消費品與服務研究事業部副總經理
17年專業市場研究工作經驗。北京科技咨詢業協會注冊咨詢師。
在新產品研究、滿意度研究、品牌研究等方面具有豐富經驗。為國內外眾多世界500強客戶服務過滿意度研究、品牌價值研究、營銷效果研究、市場細分等方面的研究項目和服務提升咨詢、運營咨詢、渠道咨詢和市場策略咨詢等管理咨詢項目。
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